6 kroków do efektywnej sprzedaży w klubie sportowym

Niezależnie od tego, czy zarządzasz dużym klubem fitness, małą szkołą jogi czy średniej wielkości siłownią, tym, co najczęściej nie pozwala Ci zasnąć, jest pytanie: jaki będę miał wynik za miesiąc, kwartał czy za rok? Nie martw się, jak wiele aspektów w biznesie również proces sprzedaży da się zaplanować, mierzyć i korygować. Jednym słowem – zapanować nad nim, gwarantując sobie przychody przewidywanej wysokości. Aby to zrobić, warto skorzystać z szeregu narzędzi takich jak: schemat sprzedaży, lejek sprzedażowy, KPI i CRM czy poczciwy notatnik. Jak ich użyć, by stworzyć sprzedażowy plan idealny?

Kto realizuje działania sprzedażowe w klubie fitness?

W klubie sportowym, szkole tańca czy siłowni proces sprzedaży rozłożony jest praktycznie na wszystkich członków zespołu i na wszystkie momenty kontaktu klienta z klubem. Już przy wejściu potencjalnego klienta do naszego obiektu ma on kontakt z osobami pracującymi na recepcji. Następnie ćwiczy z trenerami personalnymi lub na zajęciach grupowych. W chwili odpoczynku może mieć kontakt z właścicielem klubu, menedżerem sprzedaży czy ponownie obsługą baru, która zaproponuje mu zdrowego shake’a czy catering dietetyczny. Każdy z nich w trakcie rozmowy może realizować fragment szerszego procesu sprzedaży – od pierwszego wrażenia, poznawanie jego potrzeb, po prezentację aktualnej, dopasowanej pod niego oferty i utwierdzanie się w tym, czy jest zadowolony lub potrzebuje czegoś jeszcze, aby poczuć się wyśmienicie.

Małe kluby nie posiadają zwykle dedykowanych opiekunów klienta czy sprzedawców, zatem sprzedaż prowadzą pozostali pracownicy. Dlatego tak ważne jest, aby niezależnie od wielkości klubu, personel zatrudniony w klubie fitness miał wysokie kompetencje personalne. Zatrudnienie takiej teamu nie jest łatwe, dlatego warto w klubie fitness prowadzić ciągłą rekrutację, co zwiększa szansę na pozyskanie wyjątkowych osobowości.

Oprócz wysokich kompetencji pracowników, niezwykle ważne jest też ich przeszkolenie w zakresie procesu sprzedażowego realizowanego w Twoim klubie sportowym. Każdy musi dokładnie wiedzieć, jak się zachowywać, co mówić i oferować, jak rozmawiać z klientem, na każdym etapie kontaktu z naszym klubem fitness.

Z jakich elementów składa się proces sprzedażowy w klubie sportowym?

Cele SMART
Cele SMART

Kiedy masz już zbudowany świetny zespół, czas na opracowanie planu sprzedażowego. Jest to dokładna rozpiska poszczególnych etapów kontaktu z klientem i tego, co na każdym z nich pracownicy klubu mają robić. Plan musi uwzględniać m.in. plany sprzedażowe, fluktuacje na rynku, sezon, bieżącą analizę wyników sprzedażowych oraz zachowania konkurencji. Jego cele powinny być zgodne z metodyką SMART (konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie). Tylko wtedy będą zrozumiałe i wykonalne, a Ty będziesz mógł mierzyć ich efekty na bieżąco, korygując plan w razie potrzeby.


Przed wdrożeniem opracowanego schematu sprzedażowego w obiekcie sportowym, niezwykle ważne jest także przeszkolenie całego zespołu w zakresie jego zasad oraz nieustanne pilnowanie jego realizacji i ewentualne bieżące doszkalanie każdego z pracowników.

Tworząc plan sprzedażowy w klubie fitness, warto oprzeć się na dwóch sprawdzonych schematach – “6 kroków sprzedaży” i “Lejku sprzedażowym”.

Model “6 kroków do sprzedaży”

To schemat opisujący kolejne, coraz bardziej zaawansowane etapy kontaktu z klientem, prowadzące do sprzedaży, a następnie utrzymania klienta w klubie fitness.

1. Pozyskanie kontaktów do potencjalnych klientów

Tym aspektem zajmuje się zwykle dział marketingu, kreując liczne akcje informacyjne, wizerunkowe i sprzedażowe z użyciem narzędzi marketingu online czy offline. Wszystkie one skupione są na pozyskaniu leada, czyli kontaktu telefonicznego czy e-mailowego do naszego przyszłego klienta. Innym źródłem leadów w klubie fitness są tradycyjne odwiedziny potencjalnego klienta w naszym klubie, kontakt z recepcją czy innym dowolnym pracownikiem lub np. pytania o ofertę i warunki, kierowane przez potencjalnych odbiorców do naszych aktualnych klubowiczów. Po pozyskaniu leadów następuje ich weryfikacja pod kątem faktycznego zainteresowania danej osoby zajęciami w naszym obiekcie. Na koniec sprawdzone kontakty wędrują do sprzedawcy, który ma zadbać o to, aby przekuć lead w realnego klienta. Podejmuje on więc pierwszy krok sprzedażowy, jakim jest pierwsze spotkanie.

2. Pierwsze spotkanie i pierwsze wrażenie

Na tym etapie klient mówi mało lub wcale, to nasz spektakl. Dajemy się poznać z najlepszej strony, robimy pierwsze wrażenie i skłaniamy go (lub nie) do zaufania i polubienia nas. To niezwykle ważny moment w naszej relacji z klientem. Od niego zależy, czy będzie ona przypominała ognisty romans, czy też nieudaną randkę w ciemno, o której potencjalny klient będzie chciał jak najszybciej zapomnieć. Dlatego też niezwykle istotne są w tym momencie szczerość, otwartość, skupienie na kliencie, uśmiech i podanie dłoni. Jeśli przejdziemy przez ten etap pomyślnie, przyszły klient polubi nas, wyczuje bratnią duszę i poczuje się bezpiecznie na tyle, że śmiało będziemy mogli przejść do kolejnego etapu, czyli poznania jego potrzeb.

3. Badanie potrzeb klienta

Kiedy już pierwsze piórka opadną, a rozmowa wejdzie na bardziej prywatny ton, przychodzi czas na bliższe poznanie i zbadanie prawdziwych potrzeb naszego potencjalnego klienta. Pamiętaj, że ta rozmowa nie może przypominać przesłuchania. Klient nie może się poczuć niczym “Poszukiwany, poszukiwana”, kiedy będziemy odpytywać go z naszej sztywnej listy pytań. Celem tego etapu rozmowy jest ustalenie prawdziwych potrzeb, celów i pragnień klienta, jakie wiąże z zajęciami na siłowni. Niezależnie czy taki wywiad przeprowadza pracownik recepcji, menedżer klubu czy choćby trener personalny, najważniejszym “narzędziem pracy” jest w tym momencie ucho. Słuchamy i rejestrujemy z najwyższą uwagą to, co mówi klient. Dzięki temu będziemy później mogli przedstawić mu w pełni spersonalizowaną ofertę. Warto w trakcie tej rozmowy prowadzić notatki, w notatniku lub w systemie CRM do zarządzania klubem fitness, dzięki czemu klient będzie mógł poczuć, że to, co mówi, jest dla nas ważne, a my wypadniemy w jego oczach profesjonalnie.

4. Prezentacja produktu/usługi, czyli spacer po klubie z klientem i rozwianie jego wątpliwości

„Tam ma Pan/i strefę cardio, tutaj są łazienki i szatnie, a po prawej prowadzimy zajęcia grupowe” słyszy nowy klient, który przyszedł od Twojego klubu fitness i myśli sobie „Ok i co z tego”. Nigdy nie popełniaj tego błędu, nie informuj klienta po prostu o tym, co macie w obiekcie na szybko i od niechcenia. To ważne. Najpierw wsłuchaj się w jego cele i pragnienia, zanotuj to co istotne, a następnie przejdź się z klientem po klubie i pokaż, jak wybrane narzędzia, ćwiczenia i zajęcia pomogą zrealizować jego osobisty cel. Rozwiej wszelkie jego wątpliwości. Taka przechadzka z klientem, pełna ciekawostek i odpowiedzi na jego potrzeby to jedno z najskuteczniejszych narzędzi sprzedażowych i forma prezentacji spersonalizowanej oferty w klubie fitness. Ta rozmowa inaczej będzie wyglądać z młodą dziewczyną, która chce zrzucić 10 kg przed ślubem, a inaczej ze starszym mężczyzną, który ma problemy zdrowotne i chce poprawić swoją sprawność i kondycję. Uświadom ten aspekt, każdemu swojemu pracownikowi, który ma kontakt z klientami i mówcie językiem korzyści. Zawsze. Klient musi poczuć, że cały klub, zajęcia i ludzie w nim pracujący są właśnie dla niego stworzeni. Bo tak jest, prawda? 🙂

5. Zamknięcie sprzedaży

Nigdy nie podawaj cen na początku rozmowy czy wspomnianej przechadzki po klubie. Cena karnetu 100 zł miesięcznie przez 12 miesięcy inaczej “waży”, kiedy dopiero się poznajecie, a inaczej kiedy klient faktycznie poczuje, że pomożesz mu zrealizować jego cel, ponieważ bez oferty Twojego klubu nie da sobie rady lub będzie mu bardzo ciężko. Zanim przystąpisz do ofensywy, Twój klient musi czuć wartość, jaką mu oferujesz. Dlatego, rozmawiając z klientem, bądź niezwykle czujny na to, co mówi, na jego reakcje te świadome lub mniej świadome i dopiero kiedy nastąpi odpowiedni moment, przedstaw informację o rodzajach dostępnych karnetów i cenach.

6. Obsługa posprzedażowa

Mimo iż dopięliśmy naszą sprzedaż z sukcesem, klient zakupił karnet i rozpoczyna pracę nad sobą w naszym obiekcie, nie oznacza to końca naszej pracy. Od tego momentu nie sama sprzedaż, a właśnie umiejętność zbudowania pełnej wzajemnego zrozumienia, trwałej relacji z klientem bazującej na lojalności i utwierdzaniu go w tym, że dokonał dobrego wyboru, ma największe znaczenie. Przekłada się ona na dalszą sprzedaż i retencję w klubie sportowym. Istotą tej relacji, oprócz wzajemnej sympatii, powinna być nieustannie dobra diagnoza jego potrzeb i właściwe na nią reakcje wszystkich pracowników Twojego klubu fitness. Dobrze zacząć już na samym początku, zaraz po zakupieniu karnetu, 2-3 godziny po wyjściu klienta z klubu wyślij do niego SMS lub e-mail z informacją o tym, jak bardzo się cieszysz z jego decyzji i jak dobrego wyboru dokonał. Na tym etapie proces sprzedaży rozpoczyna się ponownie od momentu badania potrzeb klienta.

Podsumowanie

Kiedy masz już opisane poszczególne kroki prowadzące do sprzedaży wraz z rozpiską konkretnych działań, dialogów, zachowań pracowników Twojego klubu sportowego wobec klienta, sięgnij po narzędzie lejka sprzedażowego. To schemat, który z jednej strony precyzyjnie opisuje poszczególne etapy kontaktu z klientem, a z drugiej jest świetnym narzędziem monitorującym efektywność naszej pracy i pozwalającym korygować bieżące oraz planować przyszłe działania.