Pozyskanie nowych klientów wymaga czasu, budżetu marketingowego i zaangażowania zespołu sprzedaży, jednak największy potencjał wzrostu często znajduje się wśród osób, które już korzystają z usług Twojego klubu.
Utrzymanie obecnych klubowiczów jest równie ważne jak pozyskiwanie nowych. Mimo to wiele klubów fitness koncentruje swoje działania na sprzedaży nowych karnetów i nie wykorzystuje w pełni potencjału osób, które już są częścią społeczności klubu. Nawet niewielka poprawa retencji może przełożyć się na wyższe przychody, większą przewidywalność biznesu i stabilniejszy rozwój. Kluczem nie są jednak przypadkowe działania ani intuicja, ale świadome wykorzystanie danych, dobrze zaprojektowane procesy i automatyzacja.
Sprawdź, jak wykorzystać możliwości systemu eFitness, aby skuteczniej budować lojalność klubowiczów oraz ograniczyć liczbę rezygnacji z wizyt w klubie.
Dlaczego retencja jest jednym z najważniejszych wskaźników w klubie fitness?
Liczba nowych zapisów pokazuje, jak skutecznie klub pozyskuje klientów. O tym, czy biznes rozwija się w sposób stabilny, decyduje jednak retencja czyli to, jak długo klubowicze pozostają aktywni.. Im dłużej ćwiczą w klubie, tym większą wartość przynoszą dla biznesu: regularnie opłacają karnety, częściej korzystają z usług dodatkowych i znacznie chętniej polecają klub innym. Jednocześnie zmniejsza się presja na ciągłe pozyskiwanie nowych klientów, a wydatki na marketing i sprzedaż są wykorzystywane znacznie efektywniej. Dlatego skuteczna strategia rozwoju klubu nie koncentruje się wyłącznie na zwiększaniu liczby nowych klubowiczów. Równie ważne jest tworzenie doświadczeń i procesów, które sprawiają, że klienci chcą zostać z klubem na dłużej.
Jak rozpoznać klubowicza, który może odejść?
Jednym z najczęstszych błędów jest reagowanie dopiero wtedy, gdy klubowicz składa wypowiedzenie. W rzeczywistości pierwsze sygnały ostrzegawcze pojawiają się znacznie wcześniej.
Przykładem jest tzw. klubowicz widmo – osoba, która nadal posiada aktywny karnet, ale od dłuższego czasu nie pojawia się w klubie. Taki klient bardzo często znajduje się o krok od rezygnacji, dlatego warto regularnie analizować raporty aktywności i identyfikować osoby, które przez ostatnie kilkanaście dni nie odwiedziły klubu.
W systemie eFitness możesz wygenerować raport aktywności klubowiczów oraz wyświetlić listę osób, które nie korzystały z usług klubu w wybranym okresie. Dzięki temu recepcja lub manager otrzymują gotową listę klubowiczów wymagających kontaktu. Zamiast działać intuicyjnie, decyzje opierane są na podstawie konkretnych danych.
Chcesz dowiedzieć się, jak analizować raporty oraz wykorzystywać je w procesie utrzymania klubowiczów? Obejrzyj nagranie naszego szkolenia:
Zainicjuj kontakt z klubowiczem
Wykrycie nieaktywnych klubowiczów to dopiero pierwszy krok. Następnie warto podjąć konkretne działania.
W zależności od sytuacji możesz:
- zadzwonić do klubowicza,
- wysłać wiadomość e-mail,
- wysłać SMS,
- uruchomić automatyczne powiadomienie PUSH,
- przypisać kontakt do konkretnego pracownika za pomocą zadania w module CRM.
W wielu przypadkach już sam kontakt sprawia, że klubowicz czuje się zauważony. Nie zawsze potrzebny jest rabat czy specjalna oferta. Często wystarczy przypomnienie o klubie, zaproszenie na trening lub niewielki bonus, np. darmowy napój w klubowym barze czy rabat na kolejne zakupy, aby zachęcić do ponownego pojawienia się w klubie. Nie czekaj, aż klient podejmie decyzję o odejściu.
Automatyzacja, która pomaga zatrzymać klubowiczów
Regularny kontakt z klubowiczami nie musi oznaczać dodatkowej pracy recepcji. W eFitness wiele działań można zautomatyzować, dzięki czemu system sam przypomina o ważnych wydarzeniach i wspiera budowanie długofalowych relacji.
Automatyczne przypomnienia o kończącym się karnecie
Jedną z możliwości są wiadomości wysyłane przed zakończeniem karnetu. Odpowiednio skonfigurowane powiadomienie przypomni klubowiczowi o zbliżającym się końcu członkostwa i jednocześnie zachęci do jego przedłużenia.
Komunikat może zawierać m.in. przypomnienie o kończącej się umowie, kod rabatowy, zaproszenie do recepcji czy dodatkowy benefit za przedłużenie członkostwa.
Komunikacja po zakończeniu karnetu
Warto pamiętać również o byłych klubowiczach. Automatyczna wiadomość wysłana tydzień lub dwa tygodnie po zakończeniu karnetu może zachęcić do powrotu, zanim klubowicz zdąży przyzwyczaić się do ćwiczeń w innym miejscu lub całkowicie zrezygnuje z aktywności.
Automatyzację komunikatów wystarczy skonfigurować tylko raz – później system sam realizuje przygotowany scenariusz. Możesz skorzystać z gotowych szablonów lub stworzyć własne komunikaty dopasowane do Twojego klubu.
Powiadomienia PUSH, które utrzymują kontakt z klubowiczami
W natłoku codziennych obowiązków łatwo zapomnieć o klubie, do którego nie zaglądało się od kilku tygodni. Powiadomienia PUSH pomagają utrzymać regularny kontakt z klubowiczami bez ponoszenia kosztów wysyłki SMS-ów. Za ich pomocą możesz informować o kończących się karnetach, nowych zajęciach, promocjach lub wydarzeniach organizowanych przez klub.
Regularna komunikacja sprawia, że klub pozostaje obecny w świadomości klubowiczów, a to znacząco zwiększa szansę na ich powrót do regularnych treningów.
Zobacz również: Jak działa Automatyzacja 2.0?
Aplikacja mobilna buduje lojalność
Klubowicze przyzwyczajają się do rozwiązań, które są szybkie i wygodne. Im mniej formalności wymaga korzystanie z usług klubu, tym większa szansa, że pozostaną z nim na dłużej.
Warto zachęcać klubowiczów do korzystania z aplikacji mobilnej eFitness. Dzięki niej, z poziomu telefonu można m.in.:
- kupować karnety,
- zapisywać się na zajęcia i odwoływać rezerwacje,
- zarządzać swoim członkostwem,
- kupować treningi personalne,
- pobierać dokumenty,
- sprawdzać plany treningowe.
To nie tylko większa wygoda dla klubowiczów, ale również realne odciążenie recepcji, która może poświęcić więcej czasu na obsługę osób obecnych w klubie zamiast wykonywać powtarzalne czynności administracyjne.
PROTIP: Zachęcaj nowych klubowiczów do pobrania aplikacji już podczas ich pierwszej wizyty w Twoim obiekcie. Im wcześniej zaczną z niej korzystać, tym większa szansa, że będzie ona dla nich podstawowym kanałem kontaktu z klubem.
Zanim przyjmiesz wypowiedzenie, zaproponuj zamrożenie karnetu
Nie każda rezygnacja oznacza utratę klubowicza. Powodów wypowiedzenia jest wiele, są to np. wyjazdy, kontuzja, sezon chorobowy lub czasowa przerwa w treningach.
W takich sytuacjach warto zaproponować zamrożenie karnetu zamiast całkowitej rezygnacji z członkostwa. Dzięki temu klubowicz zachowuje swoje uprawnienia, klub utrzymuje relację, a po zakończeniu przerwy członkostwo wraca do standardowego trybu. To rozwiązanie korzystne dla obu stron. Klubowicz nie traci wykupionego członkostwa, a klub nie musi ponownie inwestować w pozyskanie tej samej osoby za kilka miesięcy.
W eFitness możliwość zamrożenia można udostępnić również online – za pośrednictwem aplikacji mobilnej oraz Strefy Klubowicza. Proces jest szybki, wygodny i nie wymaga wizyty w recepcji.
Utrzymanie klienta to efekt wielu małych działań
Skuteczne budowanie lojalności klubowiczów nie opiera się na jednej promocji, ani pojedynczej kampanii marketingowej. To efekt codziennej pracy z danymi, regularnej komunikacji i dobrze zaprojektowanych procesów.
Raport aktywności pozwala szybko wychwycić osoby, które przestały odwiedzać klub. CRM pomaga zaplanować kontakt, automatyzacja i powiadomienia PUSH utrzymują relację z klubowiczami, a aplikacja mobilna ułatwia codzienne korzystanie z usług klubu. Gdy pojawia się ryzyko rezygnacji, zamrożenie karnetu daje szansę na utrzymanie członkostwa.
Wszystkie te elementy tworzą spójny proces, który pomaga ograniczyć liczbę rezygnacji, zwiększyć wartość każdego klubowicza i budować stabilny rozwój klubu.
Pamiętaj: Najlepszy moment na zatrzymanie klubowicza nie jest wtedy, gdy składa wypowiedzenie. Jest nim chwila, w której pojawiają się pierwsze sygnały spadku aktywności.
